Wednesday, March 21, 2012

El cliente ignorado en el Código del Consumidor.

Algunos piensan que cliente y consumidor-usuario es lo mismo, y por ello no era necesario definirlo expresamente en el Código del Consumidor peruano, a pesar que discretamente cuatro (4) artículos de dicho Código lo mencionan: 38.2, 77.3, 85 y 96.e).

En primer lugar, la RAE lo tiene muy claro: Un cliente es un usuario o consumidor que utiliza  o adquiere frecuentemente o con asiduidad los servicios o bienes por parte de un proveedor, empresa o profesional. 

De otro lado, en las ciencias administrativas (empresariales o de gestión) contemporáneas. se utilizan conceptos como "fidelizar al cliente", "servicio al cliente", "Satisfacción del cliente", "Retención del cliente"entre otros. Las empresas no hablan en términos de consumidor o usuario, no niegan que los clientes lo sean, simplemente que no usan esa terminología tan poco administrativa en tiempos modernos. (Lo administrativo no se limita al Derecho Administrativo). 

¿Por qué entonces, si las empresas más modernas consideran al cliente como la fuente principal de sus ingresos y rentabilidad, ¿no representa ello una suerte de autoregulación o no necesidad de regulación en este extremo? El problema radica en que vivimos en país que aún muchas empresas no desarrollan una cultura pro-consumidor o pro-usuario.

Si  este tipo de conductas de protección de cliente provenientes de fuentes extra-legales se lograra internalizar adecuadamente, el Código ya no serviría para nada; si es que ahora sirve para algo significativo en la práctica. 

En realidad, el Perú aún mantiene una proporción muy elevada de empresas "malas", a diferencia de otros países más desarrolados cuya proporción es muy inferior, sin llegar a desaparecer. Pero en dicho caso, la legislación de protección y defensa del consumidor tiene una finalidad clara: Estar junto al consumidor en sus relaciones con este grupo residual de empresas.

Aunque si las cosas fueran tan sencillas, no habrían empresas "buenas" sin denuncias ante una autoridad del consumidor, las cuales por algún descuido o error en la diligencia generaron una afectación al consumidor. En muchos casos, se trataría de pequeñas o microempresas, las cuales no podrían sobrevivir una sanción drástica por parte de las autoridades de protección al consumidor, pero que, a pesar de ello, son uno de los principales motores de la actividad empresarial del sector privado en el Perú y en el mundo. 

Por ello en esencia, el objetivo del sector empresarial privado es convertir a estos consumidores y usuarios en clientes fieles y satisfechos, no sólo para evitar los riesgos de aplicación de sanciones del Código, sino para demostrar que aquellos conceptos (consumidor y usuario) son arcaicos para el Management; y por ende, el Código también lo sería.

José-Manuel. MARTIN CORONADO
Socio Principal